วิเคราะห์ลูกค้าของคุณด้วย 6W1H
ความหมายของวิเคราะห์ลูกค้าของคุณด้วย 6W1H
วิเคราะห์การตลาด โดยใช้กรอบงาน 6W1H ให้แนวทางที่มีโครงสร้างและครอบคลุมเพื่อทำความเข้าใจฐานลูกค้าของคุณและการโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ ต่อไปนี้เป็นคำอธิบายโดยละเอียดว่าเหตุใดเฟรมเวิร์กนี้จึงมีประโยชน์:
ความเข้าใจแบบองค์รวม: กรอบงาน 6W1H ช่วยให้มั่นใจได้ว่าคุณพิจารณามิติต่างๆ ของการโต้ตอบกับลูกค้าของคุณ แนวทางแบบองค์รวมนี้ช่วยป้องกันไม่ให้คุณมุ่งเน้นไปที่ด้านใดด้านหนึ่งเพียงอย่างเดียว ทำให้คุณสามารถจับภาพลูกค้าของคุณได้อย่างสมบูรณ์
แนวทางที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง: ด้วยการเจาะลึกถึงพฤติกรรมของลูกค้า “ใคร” “อะไร” “เมื่อไหร่” “ที่ไหน” “ทำไม” และ “อย่างไร” คุณจะเปลี่ยนมุมมองของคุณไปสู่มุมมองที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง สิ่งนี้ทำให้คุณสามารถเห็นสิ่งต่าง ๆ จากมุมมองของพวกเขาและปรับแต่งข้อเสนอของคุณให้ตรงตามความต้องการของพวกเขา
การกำหนดเป้าหมายที่มีประสิทธิภาพ: การทำความเข้าใจเกี่ยวกับข้อมูลประชากร (“ใคร”) และแรงจูงใจ (“ทำไม”) ของลูกค้าของคุณจะช่วยให้คุณกำหนดเป้าหมายการทำการตลาดได้ดีขึ้น คุณสามารถสร้างแคมเปญที่สอดคล้องกับลูกค้ากลุ่มใดกลุ่มหนึ่งและระบุจุดบอดเฉพาะของพวกเขาได้
การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ: ข้อมูลเชิงลึกที่ได้รับจากการวิเคราะห์ “อย่างไร” และ “เมื่อใด” ของการโต้ตอบกับลูกค้าจะช่วยให้คุณสามารถปรับเปลี่ยนประสบการณ์ในแบบของคุณ เมื่อทราบว่าลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณเมื่อใดและอย่างไร คุณจะสามารถเสนอคำแนะนำ ข้อมูลอัปเดต หรือความช่วยเหลือในเวลาที่เหมาะสมและผ่านช่องทางที่เหมาะสมได้
การแก้ปัญหา: การตรวจสอบพฤติกรรมของลูกค้าในแง่มุม “อะไร” และ “ทำไม” ช่วยให้คุณระบุความท้าทายที่พวกเขาเผชิญและเหตุผลที่พวกเขาเลือกวิธีแก้ไขปัญหาของคุณ ข้อมูลนี้ช่วยให้คุณสามารถปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณเพื่อแก้ปัญหาได้ดียิ่งขึ้น
เส้นทางของลูกค้าที่ปรับให้เหมาะสม: การทำความเข้าใจว่า “ที่ไหน” และ “อย่างไร” ของการโต้ตอบกับลูกค้าจะช่วยให้คุณวางแผนการเดินทางของพวกเขากับแบรนด์ของคุณได้ ข้อมูลเชิงลึกนี้ทำให้คุณสามารถเพิ่มประสิทธิภาพจุดสัมผัส ปรับปรุงกระบวนการ และขจัดจุดเสียดทานใดๆ ตลอดเส้นทาง
การตัดสินใจที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล: กรอบงาน 6W1H สนับสนุนการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูล แนวทางที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลนี้ช่วยให้มั่นใจได้ว่าการตัดสินใจเกี่ยวกับการพัฒนาผลิตภัณฑ์ กลยุทธ์ทางการตลาด และการบริการลูกค้านั้นขึ้นอยู่กับข้อมูลเชิงลึกที่จับต้องได้แทนที่จะเป็นสมมติฐาน
ความได้เปรียบทางการแข่งขัน: การวิเคราะห์ลูกค้าเชิงลึกสามารถนำไปสู่การค้นพบข้อมูลเชิงลึกที่ไม่เหมือนใครซึ่งคู่แข่งของคุณอาจมองข้าม สิ่งนี้สามารถทำให้คุณได้เปรียบในการแข่งขันโดยทำให้คุณสามารถปรับแต่งข้อเสนอของคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
ความสัมพันธ์ระยะยาว: เมื่อเข้าใจการเดินทางของลูกค้าทั้งหมด คุณจะสามารถสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวได้ การตอบสนองความต้องการของลูกค้าในขั้นตอนต่างๆ ของการโต้ตอบช่วยส่งเสริมความภักดีและธุรกิจซ้ำ
การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง: การใช้กรอบงาน 6W1H เป็นประจำทำให้คุณสามารถติดตามการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของลูกค้าเมื่อเวลาผ่านไป ข้อมูลนี้ช่วยให้คุณปรับตัวเข้ากับความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป ทำให้มั่นใจได้ว่าผลิตภัณฑ์และบริการของคุณยังคงมีความเกี่ยวข้อง
โดยสรุป การวิเคราะห์ลูกค้าด้วยกรอบงาน 6W1H ช่วยให้คุณเข้าใจพฤติกรรม ความต้องการ และความพึงพอใจของลูกค้าอย่างลึกซึ้ง ความเข้าใจนี้มีความสำคัญต่อการตลาดที่มีประสิทธิภาพ ประสบการณ์เฉพาะบุคคล และความสำเร็จทางธุรกิจโดยรวมในตลาดที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
รู้จักทฤษฎี 6W1H วิเคราะห์ข้อมูล Customer Analytic ตามหลักดังนี้
WHO ใคร
Who ใครคือลูกค้าของคุณ
Must Know!
ถ้าไม่รู้ว่าแท้จริงแล้วลูกค้าคือใคร การทำการตลาดบนสื่อ Social Media ก็จะผิดเพี้ยนตั้งแต่ต้น
Who เป็นการวิเคราะห์ข้อมูลด้านประชากรศาสตร์ ภูมิศาสตร์ จิตวิทยา และพฤติกรรมของกลุ่มเป้าหมาย ซึ่งก่อนจะขายสินค้าหรือบริการหรือบริการประเภทใดก็ตาม คุณจะต้องตีโจทย์ในส่วนของ Who ให้แตกก่อน
เพศ
อายุ
ระดับการศึกษา
สถานภาพสมรส
จำนวนบุตร
อาชีพ
รายได้ต่อเดือน
ภูมิลำเนา
ฯลฯ
การรู้ว่า “ใครคือลูกค้า” ยิ่งละเอียดยิ่งดี เพราะข้อมูลพื้นฐานเหล่านี้จะทำให้คุณกำหนดกลยุทธ์ทางการตลาดทั้งด้านสินค้า ราคา ช่องทางใช้สื่อ การทำโปรโมชั่น รวมไปถึงวิธีในการสื่อสารคอนเทนต์ที่เหมาะสมกับกลุ่มเป้าหมายได้
WHAT อะไร
What ผู้บริโภคซื้ออะไร
Must Know!
คนเราซื้อด้วยหลักคิดที่ต่างกัน บางคนซื้อเพียงเพราะมันใช้ได้ บางคนซื้อด้วยหลักคุณภาพไว้ก่อน บางคนเน้นยี่ห้อ บางคนเห็นหีบห่อแล้วร้องว้าวต้องซื้อ ต้องใช้ การเข้าใจว่าผู้บริโภคซื้ออะไรจะทำให้คุณสามารถนำไปปรับปรุง เพื่อสร้างคุณค่า หรือประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าคาดหวังและลูกค้าประจำของได้ อาทิ ประโยชน์ใช้สอยมากกว่า ปลอดภัยกว่า ทันสมัยกว่า บริการดีกว่า ฯลฯ
พฤติกรรมผู้ซื้อ และกระบวนการตัดสินใจซื้อของคนเรานั้นซับซ้อน บางคนเน้นที่คุณภาพสินค้า บางคนดูที่ยี่ห้อ บางคนเห็นแพ็คเกจจิ้งแล้วอดใจไม่ไหว และบางคนก็เลือกเพราะสามารถตอบโจทย์ความต้องการได้
การรู้ว่าผู้บริโภคซื้ออะไร จะทำให้คุณสามารถกำหนดกลยุทธ์ด้านสินค้า ราคา และทำโปรโมชั่น เพื่อเข้าถึงใจกลุ่มเป้าหมายได้ แน่นอนว่าคุณต้องย้อนกลับไปดูที่ Who ร่วมด้วยเสมอ จึงจะทำให้เข้าใจ What ได้เต็มที่
ซื้อที่คุณภาพ
ซื้อที่แพ็คเกจจิ้ง
ซื้อเพราะตอบโจทย์
ความต้องการ
ซื้อเพราะยี่ห้อ
WHERE ที่ไหน
Where ผู้บริโภคซื้อที่ไหน
Must Know!
โพสต์ในที่ที่ไม่มีลูกค้าของคุณอยู่ ส่งสารออกไปได้ดีแค่ไหน แต่แพลตฟอร์มที่เลือกใช้ไม่มีกลุ่มเป้าหมายทางการตลาดอยู่เลยก็ไม่เกิดประโยชน์
Where ในที่นี้คือ Social Media Platform ที่กลุ่มเป้าหมายของคุณนิยมชมชอบ ออนไลน์อยู่เป็นนิจ ไม่ได้หมายถึง “แพลตฟอร์มที่คุณถูกใจ ใช้เป็น และคนเขาว่าดี”
จากการทำงานเป็นที่ปรึกษาให้บริษัทผู้ผลิตสินค้าหลายผลิตภัณฑ์ เจ้าของโรงงานต่างพูดเป็นเสียงเดียวกันว่า ลูกค้าผลิตได้ ยินดีจ่าย แต่ลูกค้าส่วนใหญ่ไม่เข้าใจการทำการตลาดออนไลน์
พวกเขาคิดเพียงแค่ผลิตสินค้า โพสต์อะไรก็ได้ แล้วก็เกิดคำถามกลับมาว่า “ทำไมขายไม่ได้” “ทำไมคนกดไลค์น้อย” “ทำไมไม่มีใครกดไลค์เลย” “ไม่มีคนคอมเมนต์เลย”
นี่เป็นความเชื่อที่ผิดอย่างหนึ่งสำหรับเจ้าของแบรนด์ที่ “วัด KPI ด้วยยอดไลค์” และขาดความเข้าใจอย่างแท้จริงในแง่ของการทำการตลาด และการสื่อสารคอนเทนต์ในแต่ละแพลตฟอร์ม
ฉะนั้น เข้าใจว่าใครคือลูกค้า พวกเขาซื้ออะไร จากนั้นจึงคัดสรรช่องทางการสื่อสารที่เหมาะสมดีกว่าหวังพึ่งแพลตฟอร์มใดแพลตฟอร์มหนึ่งเพราะคนเขาพูดกันว่า “มันฮิต” น่าจะดีต่อธุรกิจมากกว่า
สรุปคือ หาข้อมูลได้ ฟังเขาพูดได้ อ่านผลวิจัยได้ ดูสถิติต่างๆได้ แต่อย่าลืมนำมาอ้างอิงกับพฤติกรรมคนไทยด้วย เพราะบางครั้งตัวเลขอ้างอิงผลสำรวจในต่างประเทศประเทศก็ใช้ไม่ได้เลยกับพฤติกรรมของคนไทย
อ้อ! สำคัญที่สุด คือ ลงมือทำ เรียนรู้ ปรับปรุง แล้วคุณจะพบว่าตำราไหนๆ ก็ไม่สู้ตำราที่ชื่อว่า “เรียนรู้ด้วยตนเอง”
WHEN เมื่อไหร่
When ผู้บริโภคซื้อเท่าไร
Must Know!
ความถี่ในการซื้อ และระยะเวลาในการใช้งานสินค้าหรือบริการแต่ละประเภทย่อมแตกต่างกัน การรู้ว่าความถี่ในการซื้อ หรือโอกาสในการซื้อซ้ำมีมากน้อยแค่ไหน จะทำให้คุณรู้ว่าจะสื่อสารอย่างไรเพื่อดึงดูดใจให้ซื้อง่ายขึ้น
When เป็นเรื่องของความถี่ในการบริโภค สินค้าบางชนิดโอกาสในการซื้อซ้ำนั้นแทบไม่มี เพราะอายุการใช้งานยาวนาน เช่น หัวก๊อกน้ำ นอต เคเบิลไทร์ สว่าน ฯลฯ
การสื่อสารเนื้อหาจึงต้องเน้นที่การสร้างความน่าเชื่อถือ คุณภาพดี ทนทาน เพื่อดึงกลุ่มเป้าหมายให้กันมาซื้อสินค้าให้ได้
ต่างจากสินค้าอุปโภคบริโภค อาทิ กะปิ น้ำปลา นม ยาสีฟัน สบู่ ที่มีความถี่ในการซื้อสูง แต่ก็มีคู่แข่งขันทางการตลาดมากมายเช่นกัน
เมื่อความถี่ในการซื้อซ้ำมีมาก แน่นอนว่าการสื่อสารเนื้อหาก็ต้องเน้นที่เข้าถึง และเห็นซ้ำย้ำบ่อยงัดกลยุทธ์สูตรใหม่ โฉมใหม่ แพ็คคู่สุดคุ้ม สินค้าคสบ ฯลฯ มานำเสนอสู่สายตากลุ่มเป้าหมาย
เมื่อเข้าใจในเรื่องผู้บริโภคซื้อเมื่อไซื้อตอนไหน ซื้อบ่อยแค่ไหน ก็จะช่วยให้คุณกำหนดกลยุทธ์ด้านการส่งเสริมการตลาดให้สอดคล้องกับโอกาสในการซื้อของผู้บริโภคได้แม่นยำขึ้น
WHY ทำไม
Why ทำไมผู้บริโภคตัดสินใจซื้อ
Must Know!
เหตุผลในการตัดสินใจซื้อของคนเรานั้นมีอยู่หลายปัจจัย การเข้าใจกระบวนการตัดสินซื้อของผู้บริโภคจะทำให้รู้ว่า คุณกำลังจะสื่อสารกับใคร สื่อสารอย่างไร และสื่อสารด้วยช่องทางใดจึงจะมัดใจผู้บริโภคได้
ทำไมผู้บริโภคตัดสินใจซื้อ เป็นเรื่องที่เราในฐานะคนทำธุรกิจต้องย้อนถามตัวเองด้วยคำถามที่ว่า “ถ้าเป็นเรา เราซื้อทำไม” เช่น ซื้อเพื่อตอบสนองต่อความต้องการขั้นพื้นฐาน หรือซื้อเพื่อตอบสนองความต้องการด้านจิตวิทยา อาทิ…
ซื้อนาฬิกาหรูเพราะชอบดีไซน์นี้
ซื้อนาฬิกาหรูเพราะทนทานใช้งานได้นานกว่า
ซื้อนาฬิกาหรูเพราะฝันว่าจะใส่ยี่ห้อนี้มาตั้งนานแล้ว
หรือซื้อนาฬิกาหรูเพราะต้องการเป็นที่ยอมรับในสังคมที่ตนอยู่ เป็นต้น
