วิเคราะห์ลูกค้าของคุณด้วย 6W1H

วิเคราะห์ลูกค้าของคุณด้วย 6W1H
ความหมายของวิเคราะห์ลูกค้าของคุณด้วย 6W1H
วิเคราะห์การตลาด โดยใช้กรอบงาน 6W1H ให้แนวทางที่มีโครงสร้างและครอบคลุมเพื่อทำความเข้าใจฐานลูกค้าของคุณและการโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ ต่อไปนี้เป็นคำอธิบายโดยละเอียดว่าเหตุใดเฟรมเวิร์กนี้จึงมีประโยชน์:
ความเข้าใจแบบองค์รวม: กรอบงาน 6W1H ช่วยให้มั่นใจได้ว่าคุณพิจารณามิติต่างๆ ของการโต้ตอบกับลูกค้าของคุณ แนวทางแบบองค์รวมนี้ช่วยป้องกันไม่ให้คุณมุ่งเน้นไปที่ด้านใดด้านหนึ่งเพียงอย่างเดียว ทำให้คุณสามารถจับภาพลูกค้าของคุณได้อย่างสมบูรณ์
แนวทางที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง: ด้วยการเจาะลึกถึงพฤติกรรมของลูกค้า “ใคร” “อะไร” “เมื่อไหร่” “ที่ไหน” “ทำไม” และ “อย่างไร” คุณจะเปลี่ยนมุมมองของคุณไปสู่มุมมองที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง สิ่งนี้ทำให้คุณสามารถเห็นสิ่งต่าง ๆ จากมุมมองของพวกเขาและปรับแต่งข้อเสนอของคุณให้ตรงตามความต้องการของพวกเขา
การกำหนดเป้าหมายที่มีประสิทธิภาพ: การทำความเข้าใจเกี่ยวกับข้อมูลประชากร (“ใคร”) และแรงจูงใจ (“ทำไม”) ของลูกค้าของคุณจะช่วยให้คุณกำหนดเป้าหมายการทำการตลาดได้ดีขึ้น คุณสามารถสร้างแคมเปญที่สอดคล้องกับลูกค้ากลุ่มใดกลุ่มหนึ่งและระบุจุดบอดเฉพาะของพวกเขาได้
การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ: ข้อมูลเชิงลึกที่ได้รับจากการวิเคราะห์ “อย่างไร” และ “เมื่อใด” ของการโต้ตอบกับลูกค้าจะช่วยให้คุณสามารถปรับเปลี่ยนประสบการณ์ในแบบของคุณ เมื่อทราบว่าลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณเมื่อใดและอย่างไร คุณจะสามารถเสนอคำแนะนำ ข้อมูลอัปเดต หรือความช่วยเหลือในเวลาที่เหมาะสมและผ่านช่องทางที่เหมาะสมได้
การแก้ปัญหา: การตรวจสอบพฤติกรรมของลูกค้าในแง่มุม “อะไร” และ “ทำไม” ช่วยให้คุณระบุความท้าทายที่พวกเขาเผชิญและเหตุผลที่พวกเขาเลือกวิธีแก้ไขปัญหาของคุณ ข้อมูลนี้ช่วยให้คุณสามารถปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณเพื่อแก้ปัญหาได้ดียิ่งขึ้น
เส้นทางของลูกค้าที่ปรับให้เหมาะสม: การทำความเข้าใจว่า “ที่ไหน” และ “อย่างไร” ของการโต้ตอบกับลูกค้าจะช่วยให้คุณวางแผนการเดินทางของพวกเขากับแบรนด์ของคุณได้ ข้อมูลเชิงลึกนี้ทำให้คุณสามารถเพิ่มประสิทธิภาพจุดสัมผัส ปรับปรุงกระบวนการ และขจัดจุดเสียดทานใดๆ ตลอดเส้นทาง
การตัดสินใจที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล: กรอบงาน 6W1H สนับสนุนการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูล แนวทางที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลนี้ช่วยให้มั่นใจได้ว่าการตัดสินใจเกี่ยวกับการพัฒนาผลิตภัณฑ์ กลยุทธ์ทางการตลาด และการบริการลูกค้านั้นขึ้นอยู่กับข้อมูลเชิงลึกที่จับต้องได้แทนที่จะเป็นสมมติฐาน
ความได้เปรียบทางการแข่งขัน: การวิเคราะห์ลูกค้าเชิงลึกสามารถนำไปสู่การค้นพบข้อมูลเชิงลึกที่ไม่เหมือนใครซึ่งคู่แข่งของคุณอาจมองข้าม สิ่งนี้สามารถทำให้คุณได้เปรียบในการแข่งขันโดยทำให้คุณสามารถปรับแต่งข้อเสนอของคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
ความสัมพันธ์ระยะยาว: เมื่อเข้าใจการเดินทางของลูกค้าทั้งหมด คุณจะสามารถสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวได้ การตอบสนองความต้องการของลูกค้าในขั้นตอนต่างๆ ของการโต้ตอบช่วยส่งเสริมความภักดีและธุรกิจซ้ำ
การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง: การใช้กรอบงาน 6W1H เป็นประจำทำให้คุณสามารถติดตามการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของลูกค้าเมื่อเวลาผ่านไป ข้อมูลนี้ช่วยให้คุณปรับตัวเข้ากับความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป ทำให้มั่นใจได้ว่าผลิตภัณฑ์และบริการของคุณยังคงมีความเกี่ยวข้อง
โดยสรุป การวิเคราะห์ลูกค้าด้วยกรอบงาน 6W1H ช่วยให้คุณเข้าใจพฤติกรรม ความต้องการ และความพึงพอใจของลูกค้าอย่างลึกซึ้ง ความเข้าใจนี้มีความสำคัญต่อการตลาดที่มีประสิทธิภาพ ประสบการณ์เฉพาะบุคคล และความสำเร็จทางธุรกิจโดยรวมในตลาดที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

รู้จักทฤษฎี 6W1H วิเคราะห์ข้อมูล Customer Analytic ตามหลักดังนี้

WHO ใคร

Who ใครคือลูกค้าของคุณ
Must Know!
ถ้าไม่รู้ว่าแท้จริงแล้วลูกค้าคือใคร การทำการตลาดบนสื่อ Social Media ก็จะผิดเพี้ยนตั้งแต่ต้น
Who เป็นการวิเคราะห์ข้อมูลด้านประชากรศาสตร์ ภูมิศาสตร์ จิตวิทยา และพฤติกรรมของกลุ่มเป้าหมาย ซึ่งก่อนจะขายสินค้าหรือบริการหรือบริการประเภทใดก็ตาม คุณจะต้องตีโจทย์ในส่วนของ Who ให้แตกก่อน
  • เพศ
  • อายุ
  • ระดับการศึกษา
  • สถานภาพสมรส
  • จำนวนบุตร
  • อาชีพ
  • รายได้ต่อเดือน
  • ภูมิลำเนา
  • ฯลฯ
การรู้ว่า “ใครคือลูกค้า” ยิ่งละเอียดยิ่งดี เพราะข้อมูลพื้นฐานเหล่านี้จะทำให้คุณกำหนดกลยุทธ์ทางการตลาดทั้งด้านสินค้า ราคา ช่องทางใช้สื่อ การทำโปรโมชั่น รวมไปถึงวิธีในการสื่อสารคอนเทนต์ที่เหมาะสมกับกลุ่มเป้าหมายได้

WHAT อะไร

What ผู้บริโภคซื้ออะไร
Must Know!
คนเราซื้อด้วยหลักคิดที่ต่างกัน บางคนซื้อเพียงเพราะมันใช้ได้ บางคนซื้อด้วยหลักคุณภาพไว้ก่อน บางคนเน้นยี่ห้อ บางคนเห็นหีบห่อแล้วร้องว้าวต้องซื้อ ต้องใช้ การเข้าใจว่าผู้บริโภคซื้ออะไรจะทำให้คุณสามารถนำไปปรับปรุง เพื่อสร้างคุณค่า หรือประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าคาดหวังและลูกค้าประจำของได้ อาทิ ประโยชน์ใช้สอยมากกว่า ปลอดภัยกว่า ทันสมัยกว่า บริการดีกว่า ฯลฯ
พฤติกรรมผู้ซื้อ และกระบวนการตัดสินใจซื้อของคนเรานั้นซับซ้อน บางคนเน้นที่คุณภาพสินค้า บางคนดูที่ยี่ห้อ บางคนเห็นแพ็คเกจจิ้งแล้วอดใจไม่ไหว และบางคนก็เลือกเพราะสามารถตอบโจทย์ความต้องการได้
การรู้ว่าผู้บริโภคซื้ออะไร จะทำให้คุณสามารถกำหนดกลยุทธ์ด้านสินค้า ราคา และทำโปรโมชั่น เพื่อเข้าถึงใจกลุ่มเป้าหมายได้ แน่นอนว่าคุณต้องย้อนกลับไปดูที่ Who ร่วมด้วยเสมอ จึงจะทำให้เข้าใจ What ได้เต็มที่
  • ซื้อที่คุณภาพ
  • ซื้อที่แพ็คเกจจิ้ง
  • ซื้อเพราะตอบโจทย์
  • ความต้องการ
  • ซื้อเพราะยี่ห้อ

WHERE ที่ไหน

Where ผู้บริโภคซื้อที่ไหน
Must Know!
โพสต์ในที่ที่ไม่มีลูกค้าของคุณอยู่ ส่งสารออกไปได้ดีแค่ไหน แต่แพลตฟอร์มที่เลือกใช้ไม่มีกลุ่มเป้าหมายทางการตลาดอยู่เลยก็ไม่เกิดประโยชน์
Where ในที่นี้คือ Social Media Platform ที่กลุ่มเป้าหมายของคุณนิยมชมชอบ ออนไลน์อยู่เป็นนิจ ไม่ได้หมายถึง “แพลตฟอร์มที่คุณถูกใจ ใช้เป็น และคนเขาว่าดี”
จากการทำงานเป็นที่ปรึกษาให้บริษัทผู้ผลิตสินค้าหลายผลิตภัณฑ์ เจ้าของโรงงานต่างพูดเป็นเสียงเดียวกันว่า ลูกค้าผลิตได้ ยินดีจ่าย แต่ลูกค้าส่วนใหญ่ไม่เข้าใจการทำการตลาดออนไลน์
พวกเขาคิดเพียงแค่ผลิตสินค้า โพสต์อะไรก็ได้ แล้วก็เกิดคำถามกลับมาว่า “ทำไมขายไม่ได้” “ทำไมคนกดไลค์น้อย” “ทำไมไม่มีใครกดไลค์เลย” “ไม่มีคนคอมเมนต์เลย”
นี่เป็นความเชื่อที่ผิดอย่างหนึ่งสำหรับเจ้าของแบรนด์ที่ “วัด KPI ด้วยยอดไลค์” และขาดความเข้าใจอย่างแท้จริงในแง่ของการทำการตลาด และการสื่อสารคอนเทนต์ในแต่ละแพลตฟอร์ม
ฉะนั้น เข้าใจว่าใครคือลูกค้า พวกเขาซื้ออะไร จากนั้นจึงคัดสรรช่องทางการสื่อสารที่เหมาะสมดีกว่าหวังพึ่งแพลตฟอร์มใดแพลตฟอร์มหนึ่งเพราะคนเขาพูดกันว่า “มันฮิต” น่าจะดีต่อธุรกิจมากกว่า
สรุปคือ หาข้อมูลได้ ฟังเขาพูดได้ อ่านผลวิจัยได้ ดูสถิติต่างๆได้ แต่อย่าลืมนำมาอ้างอิงกับพฤติกรรมคนไทยด้วย เพราะบางครั้งตัวเลขอ้างอิงผลสำรวจในต่างประเทศประเทศก็ใช้ไม่ได้เลยกับพฤติกรรมของคนไทย
อ้อ! สำคัญที่สุด คือ ลงมือทำ เรียนรู้ ปรับปรุง แล้วคุณจะพบว่าตำราไหนๆ ก็ไม่สู้ตำราที่ชื่อว่า “เรียนรู้ด้วยตนเอง”

WHEN เมื่อไหร่

When ผู้บริโภคซื้อเท่าไร
Must Know!
ความถี่ในการซื้อ และระยะเวลาในการใช้งานสินค้าหรือบริการแต่ละประเภทย่อมแตกต่างกัน การรู้ว่าความถี่ในการซื้อ หรือโอกาสในการซื้อซ้ำมีมากน้อยแค่ไหน จะทำให้คุณรู้ว่าจะสื่อสารอย่างไรเพื่อดึงดูดใจให้ซื้อง่ายขึ้น
When เป็นเรื่องของความถี่ในการบริโภค สินค้าบางชนิดโอกาสในการซื้อซ้ำนั้นแทบไม่มี เพราะอายุการใช้งานยาวนาน เช่น หัวก๊อกน้ำ นอต เคเบิลไทร์ สว่าน ฯลฯ
การสื่อสารเนื้อหาจึงต้องเน้นที่การสร้างความน่าเชื่อถือ คุณภาพดี ทนทาน เพื่อดึงกลุ่มเป้าหมายให้กันมาซื้อสินค้าให้ได้
ต่างจากสินค้าอุปโภคบริโภค อาทิ กะปิ น้ำปลา นม ยาสีฟัน สบู่ ที่มีความถี่ในการซื้อสูง แต่ก็มีคู่แข่งขันทางการตลาดมากมายเช่นกัน
เมื่อความถี่ในการซื้อซ้ำมีมาก แน่นอนว่าการสื่อสารเนื้อหาก็ต้องเน้นที่เข้าถึง และเห็นซ้ำย้ำบ่อยงัดกลยุทธ์สูตรใหม่ โฉมใหม่ แพ็คคู่สุดคุ้ม สินค้าคสบ ฯลฯ มานำเสนอสู่สายตากลุ่มเป้าหมาย
เมื่อเข้าใจในเรื่องผู้บริโภคซื้อเมื่อไซื้อตอนไหน ซื้อบ่อยแค่ไหน ก็จะช่วยให้คุณกำหนดกลยุทธ์ด้านการส่งเสริมการตลาดให้สอดคล้องกับโอกาสในการซื้อของผู้บริโภคได้แม่นยำขึ้น

WHY ทำไม

Why ทำไมผู้บริโภคตัดสินใจซื้อ
Must Know!
เหตุผลในการตัดสินใจซื้อของคนเรานั้นมีอยู่หลายปัจจัย การเข้าใจกระบวนการตัดสินซื้อของผู้บริโภคจะทำให้รู้ว่า คุณกำลังจะสื่อสารกับใคร สื่อสารอย่างไร และสื่อสารด้วยช่องทางใดจึงจะมัดใจผู้บริโภคได้
ทำไมผู้บริโภคตัดสินใจซื้อ เป็นเรื่องที่เราในฐานะคนทำธุรกิจต้องย้อนถามตัวเองด้วยคำถามที่ว่า “ถ้าเป็นเรา เราซื้อทำไม” เช่น ซื้อเพื่อตอบสนองต่อความต้องการขั้นพื้นฐาน หรือซื้อเพื่อตอบสนองความต้องการด้านจิตวิทยา อาทิ…
  • ซื้อนาฬิกาหรูเพราะชอบดีไซน์นี้
  • ซื้อนาฬิกาหรูเพราะทนทานใช้งานได้นานกว่า
  • ซื้อนาฬิกาหรูเพราะฝันว่าจะใส่ยี่ห้อนี้มาตั้งนานแล้ว
  • หรือซื้อนาฬิกาหรูเพราะต้องการเป็นที่ยอมรับในสังคมที่ตนอยู่ เป็นต้น

WHOM ใคร

Whom ใครคิด ใครซื้อ ใครใช้
Must Know!
บางครั้งคนใช้ก็ไม่ใช่คนซื้อ และบางทีคนซื้อก็ไม่ใช่คนใช้สินค้า คิดให้ถี่ถ้วน อะไร ยังไง ใครซื้อ ใครใช้ ใครคือผู้กุมอำนาจใจการตัดสินใจซื้อ!
Whom ใครคิด ใครซื้อ ใครใช้ ใครหนอ
ผู้ริเริ่ม – ผู้ที่มีความตระหนักซื้อ อยากได้ อยากใช้ หรือเสนอใช้ผลิตภัณฑ์ เช่น แม่อยากได้บอนไซสักต้นมาประดับบ้าน
ผู้มีอิทธิพล – ผู้มีส่วนร่วมในการตัดสินใจเลือกผลิตภัณฑ์ เช่น แม่บอกพ่อว่าให้ช่วยดูที่รูปทรงสวยๆ ราคาไม่เกิน 5,000.-
ผู้ตัดสินใจ – ผู้มีอำนาจในการตัดสินใจซื้อหรือไม่ซื้อ เช่น พ่อเข้าเฟซบุ๊กไปตามหาบอนไซต้นสวยในงบประมาณไม่เกิน 5,000.- แล้วเซฟภาพมาให้แม่เลือก
รอบแรก … แม่ไม่ชอบสักต้น
ต่อมาพ่อจึงไปตามหาข้อมูลมานำเสนออีกครั้ง
รอบที่สอง … แม่ตัดสินใจซื้อบอนไซต้นสวย ในราคาที่ต่อมาลงเหลือ 4,500.-
ผู้ซื้อ – อาจเป็นใครก็ได้ที่มีความสามารถในการซื้อ หรือสะดวกไปซื้อ เช่น พ่อไปซื้อเอง หรือแม่เป็นคนสั่งซื้อผ่านกล่องข้อความเฟซบุ๊ก แล้วชำระเงินเอง
ผู้ใช้ – ผู้ที่ใช้สัมผัสกับสินค้าและบริการจริง เช่น ทุกคนในบ้านมีโอกาสได้ชื่นชมต้นไม้สวยๆ
การรู้ว่าใครคือผู้มีอำนาจในการตัดสินใจซื้อ และสุดท้ายปลายทางใครใช้ จะทำให้ตีโจทย์ในการสื่อสารได้ตรงประเด็น อาทิ สินค้าแม่และเด็ก ผู้ริเริ่ม ผู้มีอิทธิพล ผู้ตัดสินใจ และผู้ซื้อ ก็คือพ่อหรือแม่ก็ได้ แต่ที่รู้แน่ๆ ผู้ใช้คือ ลูก อย่างแน่นอน เป็นต้น

HOW อย่างไร

How ผู้บริโภคซื้ออย่างไร
Must Know!
เมื่อลูกค้าตระหนักว่าต้องการสินค้าหรือบริการใดก็ตาม สิ่งหนึ่งที่เขาจะคำนึงถึงนอกจากเงินในกระเป๋าก็คือ ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าที่ตอบสนองต่อความอยากรู้
เช่น ข้อมูลผลิตภัณฑ์ ส่วนลด โปรโมชั่น บางครั้งลูกค้าก็ค้นหาข้อมูลด้วยตนเอง บางทีลูกค้าเกิดความต้องการซื้อเพราะเห็นสิ่งที่คุณนำเสนอบน Social Media Platform การสร้างความต้องการ ความอยากได้ อยากมีจึงเป็นอีกสิ่งสำคัญที่ช่วยให้เกิดการตัดสินใจซื้อ
How ถือเป็นขั้นตอนในการตัดสินใจซื้อ เป็นการวิเคราะห์ถึงสิ่งที่ทำให้ลูกค้าตกลงปลงใจที่จะซื้อสินค้าหรือบริการ เช่น ซื้อเพราะโปรโมชั่น ซื้อเพราะถึงเทศกาล
ส่วนใหญ่แล้วเราจะต้องอาศัยกลยุทธ์ในการส่งเสริมการตลาด เช่น การประชาสัมพันธ์ การส่งเสริมการขายต่างๆ มาช่วยสนับสนุนและผลักดันให้กลุ่มเป้าหมายเกิดการตัดสินใจซื้อ
โดยทั่วไปแล้วกระบวนการในการตัดสินใจซื้อประกอบไปด้วย การรับรู้ถึงความต้องการการตัดสินใจซื้อ และพฤติกรรมหลังซื้อ